なぜスターバックスコーヒーの接客は丁寧で好感が持てるのか?(前編 : お客様の目線から考える)

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こんにちは。ブログ閲覧ありがとうございます!

突然ですが、皆さんは、スターバックスコーヒー(以下 スタバに省略)に行ったことはありますでしょうか?

ほとんどの方は、一度くらいは行ったことがあると思いますが、スタバの店員さんの接客に関して何か感じたことはないでしょうか?

私は、よくスタバに行ってコーヒーを飲みながら作業をするのですが、いつも、「スタバの店員さんの接客って丁寧で好感が持てるな〜」と感じます。

正直、スタバの接客に関しては、他のカフェやファーストフード店と比較しても、群を抜いて秀でているのではないでしょうか。

そこで、なぜスタバの店員さんの接客は丁寧で好感が持てるのか、について、考えてみようと思います。

しかしながら、ここでの内容は、実際に現場で働いているスタバの店員さんに聞いたり、会社に問い合わせた上での内容ではなく、単に私のお客様目線で考えた内容になりますので、予めご了承ください。

※ただ、個人的にはスタバのマネージメントに関して、非常に興味があり、自分のビジネスや職場に役立てたい思いがあるので、今後、会社や店員さんへインタビューできたらと思っています。

スタバの店員さんの接客に好感が持てる理由は3つある

お客様目線で考えてみると、スタバの店員さんの接客に好感が持てる理由は3つあると考えます。

1つ目は、「非言語コミュニケーションが非常に長けている」ことです。

うまく意味を端的に表現できないか、調べてみると、心理学の専門用語では、ノンバーバルコミュニケーションと表現されるそうです。

つまり、スタバの店員さんは、言葉で伝える以外にも、目線を合わせる、表情が豊かである、身振り手振りをつけて表現する、といった、非言語コミュニケーションが非常に長けているということです。

例えば、皆さんの日々の生活の中で考えてみましょう。

一日の中で、一回は「ありがとう」という言葉を受け取ると思いますが、相手が、目線を合わせて、笑顔で伝えるか否かで、当然、その言葉の意味の感じかたは変わってきますよね。

言語に、非言語の要素が備わることで、同じ言葉でも全く感じかたは変わってくると思います。

少し余談ですが、電話と対面で、コミュニケーションの取りやすさが異なる理由は、ここにもあるはずです。

2つ目は、「お客様との壁を感じさせないフレンドリーな接客」です。

つまり、マニュアルに従った機械的な接客ではなく、感情のこもった接客であるということです。

この点に関して、よく観察していると、随所で納得することができます。

例えば、「いらっしゃいませ」ではなく、相互コミュニケーションが取れる「こんにちは」と挨拶するようにしている、マスクをしている顧客だったら、「風邪ですか?今流行っていますよね、、もしドリンク決まっていないようでしたら、こちらの風邪に効く生姜入りのティーはいかがでしょうか?」と、顧客の様子を瞬時に察知した上で、接客するなどです。

こうした接客なら、良くいる眉間にシワを寄せた頑固なおじさんでさえも、オーダー後は、普段、孫にしか見せない優しそうな豊かな表情へと変化している様子がみれます(笑)

3つ目は、「お客様の様子をよく観察している」ことです。

例えば、店頭にコーヒーやグッズを置いているコーナーがありますが、何か手に取っている場合は、「試飲してみますか?」と対応する。

またもう一つ例をあげると、忙しそうなお客様が食べ終わったトレーを片付けている際に、「こちら私の方でやっておきます。」と笑顔で対応しているところからも、良くお客様を観察していることが分かります。

以上の3つから、スタバの店員さんの接客は丁寧で好感が持てると思います。

ここで、次なる疑問が湧いてくると思います。

スタバは、どうやって全国1,300店以上もある店舗の店員さんの接客クオリティーを維持しているのか?

これに関しては、後編と題しまして、記事を書いてみようと思います!

これからの飲食店は、「提供メニューの質や価格」ではなく、「顧客体験」を提供できる飲食店が生き残る!

スタバの企業価値の成長をみていると、お客様が飲食店に求めることが変化してきていると感じます。

これまで、飲食店は、「提供メニューの質」や「価格」といった軸で、競争が激しい業界の中で、資本力がある限られた飲食店(大手チェーンなど)のみが生き残ってきました。

ただそうした中で、近年、飲食業界やお客のニーズが、大きく変化してきています。

スーパーやコンビニのお弁当や冷凍食品の質の向上→中食の傾向増 & 外食の料理と大差ない、味や価格のみの軸では、競争が激化しているレッドオーシャンと言われる飲食業界では生き残れない、多様な味覚をもつ外国人の観光客や移住が増えている中で、味や価格だけではインバウンド効果の波に乗れないなどです。

つまり、最近良く言われる、「”モノ”の消費より”コト”の消費」というお客のニーズの変化の波が、モノの質や価格で勝負するのが当たり前の飲食業界でさえも、経営戦略を考える上で無視できない新たな軸になってきています。

また、そうした飲食業界の変化に気づいて、他の業界でも積極的にコラボするケースもみられてきました。

例えば、顧客体験を重要視する蔦屋家電がスタバを店内に入れることで、おしゃれな雰囲気を演出し、ドリンクを飲みながら本を読めたり、店内をみて回ることができ、このように顧客体験の質を向上したい他業界と飲食店が一緒になるケースも増えてくると思います。

後編では、スタバは、どうやって全国1,300店以上もある店舗の店員さんの接客クオリティーを維持しているのか?について、マネージメントや制度の観点から考えてみたいと思います。

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